當定制遇上電商 詩尼曼打造線上+線下(xià)服務閉環

發布時(shí)間：2016-10-19

随著(zhe)各大(dà)品牌的(de)集體觸“電”，并在終端市場(chǎng)獲得(de)巨大(dà)成功，整個(gè)定制家居行業都在思考：到底該如何擁抱電商？從确立大(dà)家居·大(dà)電商戰略，到高(gāo)達70%的(de)逆襲成長(cháng)，詩尼曼步步爲赢，力争成爲定制家居領域第一電商品牌，傲立于定制大(dà)時(shí)代。

13年 最懂(dǒng)你的(de)全屋定制

在《出埃及記》第二十七章(zhāng)裏，上帝讓摩西造院子時(shí)下(xià)的(de)訂單，連柱子的(de)尺寸和(hé)質地都規定得(de)一清二楚。這(zhè)可(kě)能是人(rén)們對(duì)于定制家居最早的(de)意識萌芽。如今，“定制”早已不是衣櫃專享名詞，從衣櫃到全屋、從成品到爆款、從軟體到軟裝，家居企業正全面密謀著(zhe)自己的(de)野心。有相關數據顯示，定制家居已經占我國整體家居市場(chǎng)份額的(de)20%-30%，比拼個(gè)性化(huà)的(de)私人(rén)定制正掀起這(zhè)個(gè)傳統行業又一場(chǎng)腥風血雨(yǔ)。

作爲家居行業的(de)領軍品牌之一，廣州市詩尼曼家居有限公司（以下(xià)簡稱“詩尼曼”）從衣櫃制造起步，幾經産業沉浮，卻在定制化(huà)這(zhè)條道路上越走越堅定。2016年，詩尼曼更是鮮明(míng)提出「13年 最懂(dǒng)你的(de)全屋定制」，宣告全面進軍大(dà)家居領域。面對(duì)洶湧的(de)“互聯網+智能家居”浪潮，詩尼曼已開始思考如何依托線上線下(xià)的(de)整合紅利，構建起高(gāo)端定制的(de)差異化(huà)品牌優勢。

小作坊起步 開啓宏大(dà)定制時(shí)代

正如有位家具行業觀察員(yuán)所言：“這(zhè)繁亂的(de)定制世界，自然會分(fēn)三六九等，花梨紫檀。”從發展軌迹看，詩尼曼并非生來(lái)就具定制的(de)基因。

2003年從小作坊起步，詩尼曼也(yě)曾經曆一人(rén)一台機器生産衣櫃的(de)階段，“那時(shí)對(duì)于我們來(lái)說更多(duō)的(de)是要生存，我們唯一能做(zuò)到的(de)就是把産品做(zuò)得(de)跟别人(rén)有點不用(yòng)而已。”在詩尼曼全屋定制事業部副總經理(lǐ)丁朝晖（以下(xià)簡稱“丁總”）看來(lái)，踏實的(de)積累恰恰是最珍貴的(de)财富。

在那個(gè)被丁總稱爲一度瘋狂增長(cháng)的(de)「美(měi)好」時(shí)代，“隻要你願意去做(zuò)，非常努力，那你就可(kě)以做(zuò)到一定的(de)市場(chǎng)的(de)份額。”憑借每年高(gāo)達70%的(de)增長(cháng)，2008年，詩尼曼的(de)企業規模已成功擠進國内整體衣櫃前十位，這(zhè)時(shí)詩尼曼想的(de)更多(duō)的(de)是，如何探索有益的(de)模式保持高(gāo)增長(cháng)。因此，盡管會加重運營壓力，詩尼曼仍堅持引進業内公認的(de)全球先進生産設備-德國豪邁生産線，并對(duì)産品設計大(dà)膽創新。“埃菲爾”産品系列一經推出，便迅速成爲當時(shí)爆款，恰恰印證了(le)詩尼曼策略上的(de)成功。

來(lái)到2013年，詩尼曼漸漸發現，市場(chǎng)份額不再依靠努力即可(kě)取得(de)，隻有具備差異化(huà)的(de)競争力，企業才有足夠的(de)資本斬獲市場(chǎng)。正如丁總所說：“那時(shí)，除了(le)明(míng)确的(de)産品策略，我們已很清楚，公司運營環節需要更簡潔，反應需要更迅速、更高(gāo)效。”于是，渡過被稱爲史上最殘酷家居寒冬期的(de)2015年，詩尼曼于業内率先提出“大(dà)家居·大(dà)電商”戰略，并鮮明(míng)的(de)祭出“全屋定制”大(dà)旗。緻力于爲消費者提供真正一站式、一體化(huà)、個(gè)性化(huà)的(de)“綠色高(gāo)端定制”服務，詩尼曼已然開啓了(le)一場(chǎng)宏大(dà)的(de)戰略布局，以傲立于定制大(dà)時(shí)代。

借互聯網之力 電商已改寫遊戲規則

“大(dà)家居·大(dà)電商”，不僅意味著(zhe)在産品線層面積極延伸，力争成爲行業标準制定者，不斷謀求新的(de)利潤增長(cháng)點，詩尼曼也(yě)積極的(de)在渠道布局上重點引爆電商。

2015年，詩尼曼不僅上線了(le)“家居100“自營O2O商城(chéng)，同時(shí)還(hái)與天貓、京東等電商平台全面開啓合作。公開資料顯示，2015年雙十一當天，詩尼曼在天貓上的(de)訂單額就超過了(le)3800萬，在泛定制家居行業流量排行第六，成交量排第七。今年的(de)618天貓家裝節，詩尼曼的(de)表現依舊(jiù)搶眼，再次在泛定制家居行業跻身前六。截至目前，詩尼曼的(de)電商團隊每天可(kě)以爲全國經銷商推送300個(gè)意向客戶，成交訂單占整體訂單25%，未來(lái)有望超過50%。

毫無疑問，電商正成爲詩尼曼成立十三年來(lái)重大(dà)的(de)突破點。“從定制化(huà)的(de)角度，電商平台可(kě)以将客戶在線上的(de)精準需求引流至線下(xià)，通(tōng)過實體店(diàn)的(de)場(chǎng)景體驗，借助完善的(de)CRM系統，充分(fēn)滿足客戶對(duì)于個(gè)性化(huà)的(de)設計與定制需求。”丁總認爲，O2O說起來(lái)似乎輕描淡寫，但要把真正把線上和(hé)線下(xià)真正有效鏈接到位卻十分(fēn)不易，需要合電商、銷售、設計、生産等各團隊之力，方能形成服務鏈條的(de)閉環。“剛開始一個(gè)訂單到了(le)線下(xià)，大(dà)家往往不理(lǐ)解該怎麽做(zuò)。現在隻要有訂單，我們在線下(xià)就能快(kuài)速和(hé)客戶産生有效互動，直到完成最後交付。”在丁總看來(lái)，擁抱互聯網思維更需要腳踏實地的(de)行動，這(zhè)對(duì)“大(dà)家居·大(dà)電商”的(de)戰略落地才是真正有意義的(de)。

詩尼曼在電商平台搶眼的(de)表現，使得(de)電商核心力正成爲詩尼曼成立十三年來(lái)重大(dà)的(de)突破點。如今，詩尼曼合電商、銷售、設計、生産等各團隊之力，全力打造極具競争力的(de)O2O服務鏈條閉環。

在場(chǎng)景線下(xià)體驗爲王的(de)定制家居行業，電商可(kě)能正在改寫行業的(de)遊戲規則，起碼在詩尼曼看來(lái)這(zhè)一切正在發生：“我們接到互聯網訂單，就可(kě)以免費爲客戶上門量尺寸，出設計方案，讓客戶試戴VR眼鏡、免費報價，關鍵是這(zhè)一切在家就可(kě)以親身體驗，而不用(yòng)再去實體店(diàn)。”丁總同時(shí)強調，爲了(le)打造在消費互聯網時(shí)代的(de)電商核心力，詩尼曼逐漸開始編織線下(xià)系統網絡，以真正建立起服務鏈條閉環。

三大(dà)管控體系 打造線上+線下(xià)定制服務閉環

“CRM系統可(kě)以記錄客戶的(de)需求有哪些需特别留意，又有哪些比較敏感，更爲關鍵的(de)是，整個(gè)訂單交付過程都可(kě)在系統中完整的(de)體現和(hé)追蹤，從而避免了(le)客戶對(duì)于家具定制的(de)顧慮。”丁總認爲，這(zhè)套今年全新布局的(de)CRM客戶關系管理(lǐ)系統，将用(yòng)戶與銷售端、設計端、交付端都緊緊連在了(le)一起，對(duì)于詩尼曼全屋定制戰略的(de)落地起到了(le)非常重要的(de)作用(yòng)。

「定制家居以設計論成敗」，這(zhè)是業内曾一度盛傳的(de)話(huà)語。盡管随著(zhe)場(chǎng)景體驗、快(kuài)速交付、售後服務等更多(duō)元素變得(de)愈發重要，設計是定制家居的(de)短闆卻是不争的(de)事實。爲了(le)讓用(yòng)戶可(kě)以看到更多(duō)人(rén)的(de)設計方案，有更多(duō)的(de)選擇，詩尼曼産品銷售系統的(de)核心就是讓用(yòng)戶不受地域限制的(de)借鑒到更多(duō)設計方案：“産品設計的(de)外觀可(kě)以在我們的(de)産品銷售系統中直接顯示，這(zhè)對(duì)于吸引客戶産生訂單起到了(le)非常重要的(de)作用(yòng)。”丁總笑(xiào)言，産品銷售系統中有的(de)是客戶「想不到」的(de)設計。

從訂單到生産到交付，定制家具的(de)制造過程複雜(zá)、周期長(cháng)，過程中還(hái)涉及到大(dà)量的(de)人(rén)力物(wù)力的(de)磨合和(hé)對(duì)接，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了(le)傳統家具制造的(de)範疇。因此，說訂單交付能力是定制家居企業最核心的(de)競争力，恐怕無人(rén)會質疑。在詩尼曼有一套完善的(de)訂單交付系統，确保其在正常狀況下(xià)15天時(shí)間就可(kě)出廠向客戶交付，而有些加急件甚至6天就可(kě)完成交付，除去2天備料時(shí)間，這(zhè)意味著(zhe)生産時(shí)間隻需4天。“訂單交付系統最爲核心的(de)一點，就是通(tōng)過信息的(de)快(kuài)速傳遞和(hé)處理(lǐ)，貫穿從下(xià)訂單到客戶收貨全過程，讓我們整個(gè)交付過程能提速，更有效率。”據丁總介紹，詩尼曼平均15天的(de)訂單交付時(shí)間在整個(gè)行業都是領先的(de)，高(gāo)效高(gāo)質的(de)交付是詩尼曼“一切滿足客戶需求”最爲飽滿的(de)體現。

前後端延伸 提速價值鏈條支撐高(gāo)成長(cháng)

從前端的(de)CRM客戶管理(lǐ)系統，到産品銷售系統，再到訂單交付系統，詩尼曼構建起了(le)企業内部強大(dà)的(de)信息體系，以保障“全屋定制”戰略的(de)有效落地。

然而，詩尼曼深知，要打造圍繞一切客戶需求的(de)、高(gāo)效交付且持續運轉的(de)價值鏈條，不能将目光(guāng)隻落在企業内部。對(duì)于定制企業而言，原材料的(de)采購(gòu)是除了(le)銷售和(hé)生産之外的(de)又一大(dà)核心，而定制模式對(duì)于企業供應商管理(lǐ)以及供應鏈協作的(de)要求也(yě)更高(gāo)。“鼎捷的(de)即享雲平台，将我們工廠的(de)手和(hé)供應商的(de)手直接握在一起，使雙方原本複雜(zá)易扯皮的(de)溝通(tōng)變得(de)快(kuài)速有效。”在丁總看來(lái)，定制化(huà)生産資源應用(yòng)效益的(de)持續優化(huà)，能讓詩尼曼的(de)交付價值鏈條延伸的(de)更遠(yuǎn)。

爲走完定制化(huà)服務鏈條的(de)最後一哩路，詩尼曼正在籌劃物(wù)流配送系統的(de)布局。從訂單組織完成生産後，如何更快(kuài)速的(de)交付給客戶、如何一對(duì)一的(de)上門安裝便成爲定制家居企業争奪産品到達消費者前的(de)最後一塊領地。丁總認爲，“關鍵就是提速，讓服務鏈條整體暢通(tōng)。

裏約奧運前夕，詩尼曼以優秀民族品牌身份亮相美(měi)國紐約時(shí)代廣場(chǎng)。從簽約國民媳婦海清到登陸全球最受矚目的(de)商業核心地段，從确立大(dà)家居·大(dà)電商戰略到實現70%的(de)逆勢增長(cháng)，作爲中國綠色高(gāo)端定制一線品牌，「塑中華之匠(jiàng)心」，詩尼曼家居已有所擔當。

“今年我們的(de)戰略很簡單，就是70%的(de)成長(cháng)。”而據了(le)解，詩尼曼上半年的(de)增長(cháng)已超過70%，個(gè)别月(yuè)份甚至達到了(le)100%以上。丁總認爲：“要滿足企業高(gāo)速增長(cháng)需求，系統的(de)銜接就變得(de)很關鍵。不僅要非常的(de)簡單，更要快(kuài)速。“

海爾掌門人(rén)張瑞敏曾經說過，「沒有成功的(de)企業，隻有時(shí)代的(de)企業。」在互聯網時(shí)代，以消費者爲中心，完成線上線下(xià)的(de)品牌統一與感情維系，方能成就一家成功的(de)定制家居企業。詩尼曼十三年來(lái)的(de)瘋狂成長(cháng)不是昙花一現，一頭沖進定制市場(chǎng)的(de)厮殺戰場(chǎng)也(yě)絕非一時(shí)沖動，詩尼曼有它的(de)經營法則，那就是依靠整合硬件與軟件的(de)密集管控體系，打造線上線下(xià)服務鏈閉環，成就“大(dà)家居·大(dà)電商”的(de)夢想。